La soddisfazione del cliente

Una buona attenzione a creare soddisfazione nel cliente, in modo che si possa generare un passaparola positivo, costituisce una leva di marketing e di comunicazione di enorme importanza. Un cliente poco soddisfatto o insoddisfatto è un cliente a rischio che tende a realizzare un passaparola negativo nei confronti di potenziali clienti.
Il passaparola negativo è alquanto distruttivo, la sua forza è ben maggiore di quella del passaparola positivo.
Il cliente soddisfatto, generalmente, comunica e convince altri potenziali clienti. In questo modo, si genera un valore aggiunto, si rafforza il ruolo dell’impresa nella competizione.
E’ fondamentale saper gestire problemi e disservizi in modo tale da trasformarli in motivi di soddisfazione.
La soddisfazione è un vero e proprio patrimonio per l’azienda.
La qualità percepita dal cliente non sempre corrisponde alla qualità che voi siete convinti di erogare, perché i metri di valutazione possono essere differenti, ma anche perché non valorizzate sufficientemente determinati elementi della vostra offerta.
E’ evidente che alla base di tutto questo è necessario ascoltare le opinioni dei clienti; i modi sono svariati (veri e propri questionari, una cassetta per i suggerimenti, ecc.), ed è anche importante stimolare il cliente a comunicare ad altri l’esperienza vissuta nella vostra struttura, per esempio tramite internet.